員工故事 | 將真心和熱愛寫在服務的扉頁上
來源： 添加時間：2024-03-04 09:12:52
三年，可以做到什么程度？
艾明物業湘西分公司學林雅苑保潔主管張慧用親身經歷這樣回答我們：
三年，可以從一個與社會脫軌的“家庭主婦”成為一個成熟穩重的物業人；
可以從一個職場“小白”成長為一個通曉物業諸般事的“江湖百曉生”。
提起張慧，湘西溶江小區的業主們都會莫名地感到親切，只因工作中的張慧貼心，真正將業主當成自己的家人，遇事有求必應。
學習催人成長職業“小白”的華麗變身
2019年初，一直在家帶孩子的“家庭主婦”張慧突然萌生了一個大膽的想法：離開舒適圈。于是，原為溶江小區物業服務對象的業主搖身一變成為了溶江小區的一名物業“客服”。身份互換的她，第一次親身體會到物業服務的紛繁復雜，也深深感受到物業工作的不容易。抱著“既來之則安之”“別人能做好那我也行”的想法，張慧開始了她的“客服”生涯。
想要從職場“小白”和“門外漢”的身份轉變成為職業物業人，面臨的挑戰無疑是巨大的。尤其當時，艾明物業以一家外地企業的身份入駐湘西物業服務市場時日尚淺，各方阻礙力量強勢，更是給物業服務工作增添了更多無形的壓力。剛入職的張慧被工作弄得焦頭爛額，也因為技能不熟練或物業知識儲備不足，在業主的問題面前顯得手足無措，偶爾也與業主發生過爭執。憑著骨子里那股不服輸的勁兒，張慧沒有退縮，克服了重重困難和委屈，咬牙堅持了下來。
為了讓自(zi)(zi)己快(kuai)速成(cheng)長(chang)起來(lai)(lai)，融(rong)入“物(wu)(wu)業人”的(de)(de)(de)(de)(de)新身份，張(zhang)慧(hui)給(gei)自(zi)(zi)己制定(ding)了一(yi)(yi)個(ge)(ge)(ge)完整的(de)(de)(de)(de)(de)學(xue)習和(he)提升計劃。除了日常工作(zuo)(zuo)中學(xue)習物(wu)(wu)業服務(wu)技(ji)巧外(wai)，張(zhang)慧(hui)購買了一(yi)(yi)大堆物(wu)(wu)業相關(guan)的(de)(de)(de)(de)(de)書(shu)籍。每天(tian)晚上，張(zhang)慧(hui)都(dou)會(hui)(hui)將自(zi)(zi)己關(guan)在書(shu)房內，抽出一(yi)(yi)個(ge)(ge)(ge)小(xiao)時(shi)(shi)作(zuo)(zuo)為自(zi)(zi)己的(de)(de)(de)(de)(de)學(xue)習時(shi)(shi)間(jian)，而在這一(yi)(yi)個(ge)(ge)(ge)小(xiao)時(shi)(shi)的(de)(de)(de)(de)(de)時(shi)(shi)間(jian)里，家人都(dou)會(hui)(hui)很支持地不去打擾她(ta)。而每次(ci)培訓，對于張(zhang)慧(hui)來(lai)(lai)說更(geng)(geng)是一(yi)(yi)個(ge)(ge)(ge)汲取知識和(he)快(kuai)速成(cheng)長(chang)的(de)(de)(de)(de)(de)寶貴(gui)機會(hui)(hui)。在每次(ci)培訓結(jie)束后，張(zhang)慧(hui)的(de)(de)(de)(de)(de)筆(bi)(bi)記(ji)(ji)本(ben)(ben)上總會(hui)(hui)記(ji)(ji)錄(lu)著(zhu)滿(man)滿(man)的(de)(de)(de)(de)(de)、整整齊齊的(de)(de)(de)(de)(de)重點(dian)知識和(he)學(xue)習心得。隨(sui)著(zhu)時(shi)(shi)間(jian)的(de)(de)(de)(de)(de)推移，書(shu)房里的(de)(de)(de)(de)(de)書(shu)架上整整齊齊碼放著(zhu)二十余個(ge)(ge)(ge)“筆(bi)(bi)記(ji)(ji)本(ben)(ben)”。這些(xie)筆(bi)(bi)記(ji)(ji)本(ben)(ben)，既有專(zhuan)門記(ji)(ji)錄(lu)培訓要點(dian)的(de)(de)(de)(de)(de)筆(bi)(bi)記(ji)(ji)本(ben)(ben)，也有專(zhuan)門記(ji)(ji)錄(lu)客戶未完處(chu)理事項的(de)(de)(de)(de)(de)筆(bi)(bi)記(ji)(ji)本(ben)(ben)，還有用于謄(teng)抄書(shu)本(ben)(ben)上的(de)(de)(de)(de)(de)經典文句的(de)(de)(de)(de)(de)筆(bi)(bi)記(ji)(ji)本(ben)(ben)。張(zhang)慧(hui)說：“好記(ji)(ji)性不如爛筆(bi)(bi)頭，很多(duo)東西(xi)只有自(zi)(zi)己抄一(yi)(yi)遍，印象才會(hui)(hui)更(geng)(geng)深刻，理解才能更(geng)(geng)到位。”
慢(man)慢(man)地，張慧(hui)發現，原本忙碌(liu)且繁瑣的(de)物業(ye)(ye)服務(wu)工作(zuo)逐漸(jian)變(bian)得清晰起(qi)來(lai)，遇到業(ye)(ye)主的(de)任何問題，張慧(hui)都能流暢地處理或給(gei)出明確的(de)答(da)復。有(you)業(ye)(ye)主笑稱：“張慧(hui)就是我(wo)們的(de)‘百(bai)科全書(shu)’，有(you)事找她準沒(mei)錯。”
小事情中見真情 業主的知心管家
溶江小區的物業服務中心有一面“錦旗墻”，墻上掛著的是最近半年內物業服務人員獲得業主贈送的各種錦旗。若問誰獲得的錦旗最多，這個人無疑便是張慧。短短兩年多的時間里，張慧獲得了十余面錦旗。業主錦旗，是對服務最好的肯定，也是對物業服務人最高的贊揚。每一面錦旗都藏著一個用心用情為業主服務的故事。疫情三年封控期間，獨居的老年業主朋友不會網絡購買蔬菜及日用品，張慧了解情況后都會主動幫忙購買并一一送到家中。業主家里的玻璃門壞了，張慧會幫著聯系裝修公司來處理。在家正做著飯，有業主反應問題，張慧會立即關掉火，停下手中的事，去為業主處理問題。不管這件事是否在自己的職責范圍內，只要業主找到她，她都會盡自己的努力幫助處理，讓業主滿意。
2023年8月，張慧從溶江小區客服調任學林雅苑保潔主管后，業主遇到問題或麻煩也會第一時間想到打電話給張慧，而張慧不會因為崗位工作的調動而棄之不顧，她會立即通過自己的關系，將問題逐一反映到相關負責的同事處，并持續跟蹤事情的處理結果，反饋給業主。這些事情雖小，但其中包含的真情卻是濃烈且炙熱的。
在湘西分公司的“小蜜蜂”圈粉活動中，張慧的“粉絲”幾乎遍布整個小區，業主們紛紛表示：“張慧作為我們的物業管家，是我們的幸運。”為了感謝張慧，部分業主主動給張慧送來牛奶、禮物，還想請她吃飯，都被一一謝絕。她說這都是她分內的事情，都是應該的。
明確自己的定位 該擔當時挺身而出
湘西分公司總經理馬玉林經常這樣詢問他的員工：如果此時有一個機會擺在你的面前，你將如何抓住這個機會并勝任這個位置？他指出，求上者居中，求中者居下，求下者則不入流。如果你是一個保安，你就應該知道保安隊長應該如何做；如果你是一名客服領班，你就應該有主管的思維和眼界；如果你是一名項目經理，你就要站在一個分公司總經理的位置和高度來考量你的工作。張慧深受啟發，并一以貫之地堅持這種做法。
2021年，一個機會擺在了張慧的面前：湘西分公司決定從內部員工中提拔人員擔任客服領班。鑒于張慧在工作中出色的表現，領導想到的第一個人選便是張慧，這是對張慧的肯定和認可。機會面前，鮮有人能抵抗住誘惑，但出人意料的是，張慧卻拒絕了這次晉升發展的好機會。用張慧的話說，“以自己目前的能力還沒達到客服領班的水平，這樣的晉升怕會辜負公司的厚愛，于公于私都不利。”此后，張慧沒有因為拒絕這次機會而懊悔，反而更加用心工作，秉持初心守好“責任田”，只爭朝夕完成“軍令狀”。
2023年8月，湘西分公司新項目進場頗多，基層管理人員的欠缺成為困擾分公司發展的阻力。這時，磨礪三年的張慧站了出來，主動找到公司領導為公司分擔壓力，成為學林雅苑項目的保潔主管。她說：“我作為老員工，有義務用我學到的東西在公司需要時貢獻力量。我有信心、也有能力把這份工作做好。”
調到保潔部后，張慧調整自己的工作方式，事事盡心負責，處處帶頭示范。“保潔員年齡偏大，溝通需要注意說話方式和說話語氣，平時多關心她們的工作、生活，把她們放在心上，下雨了要提醒她們不要摔倒，天氣熱了要提醒她們不要中暑”。
這就是張慧，對自己有著明確的認知，也有著必要的責任。
精工于勤，躬身于行。張慧用三年的沉淀與磨礪錘煉自身，用真心真情和對服務、對業主的熱愛，書寫著屬于自己的故事，踐行著艾明物業“用心為您”的承諾。
